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第1章 总则
第1条 目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
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考核原则 |
说明 |
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公平、公开 |
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 |
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定期化与制度化 |
作为制度定期施行，员工必须遵照执行 |
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定量与定性相结合 |
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% |
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沟通与反馈 |
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 |
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条 考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
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评估内容 |
权重 |
指标示例 |
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工作态度 |
10% |
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 |
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服务技能 |
30% |
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 |
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工作业绩 |
60% |
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 |
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
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指标类别 |
绩效指标 |
单位 |
指标（值） |
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设备设施管理 |
客房整洁度与舒适度 |
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客房设施设备合格率 |
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客房设施设备安全率 |
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配套设施合理性 |
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客产服务质量 |
客房清扫是否及时及卫生合格率 |
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是否符合客房服务规范化要求 |
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宾客委托事项办理及时性 |
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宾客个人情况熟悉度 |
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宾客紧急意外情况处理是否及时 |
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综合服务质量 |
宾客关系维护 |
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宾客遗失物品处理是否及时 |
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服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 |
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第3章 绩效考核实施
第5条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
① 自我评估。
② 上级领导评估。
③ 同事评估。
④ 客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
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被考核者姓名 |
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所在岗位 |
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入职时间 |
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考核阶段 |
年 月 日至 年 月 日 |
填表日期 |
年 月 日 |
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考核
内容 |
考核项 |
权重 |
考核要点 |
评估得分 |
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工作
态度 |
考勤状况 |
2% |
出勤率的高低，迟到、早退情况 |
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工作主动性 |
4% |
积极、主动地完成本职工作 |
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工作责任感 |
4% |
工作认真，勇于承担责任 |
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服务
技能
及工
作业
绩 |
卫生合格率 |
10% |
90%≤R≤100% |
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80%≤R<90% |
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70%≤R<80% |
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60%≤R<70% |
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服务设备
设施完好率 |
10% |
95%≤R≤100% |
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85%≤R<90% |
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75%≤R<85% |
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70%≤R<75% |
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客人委托
服务及时率 |
10% |
在规定的时间内完成 |
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对客服务
差错次数 |
10% |
不得高于 次 |
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经营成本节省率 |
10% |
经营成本节省率达到 %以上 |
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客人有效
投诉件数 |
10% |
不得低于 件 |
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服务
能力 |
专业知识水平 |
5% |
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 |
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语言表达能力 |
15% |
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 |
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综合分析能力 |
10% |
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断 |
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第7条 绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
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申诉人 |
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所在岗位 |
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所属部门 |
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申诉日期 |
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申诉事由 |
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处理意见
或建议 |
受理人签字： 受理日期： |
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处理结果 |
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申诉人意见 |
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第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 | 
